Net Promoter Score (NPS)

Tevreden klanten zijn mooi. Maar tevredenheid zegt niet alles. De echte vraag is: zouden ze je aanbevelen aan anderen? De Net Promoter Score, kortweg NPS, meet precies dat. Het is een eenvoudige maar krachtige manier om inzicht te krijgen in klantloyaliteit en groeipotentieel. Voor marketingteams is NPS meer dan een cijfer. Het is een signaal over merkbeleving, servicekwaliteit en toekomstige omzet.

Wat is Net Promoter Score (NPS)?

De Net Promoter Score is een meetmethode die gebaseerd is op één centrale vraag:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Respondenten geven een score van 0 tot 10. Op basis daarvan worden ze ingedeeld in drie groepen:

• Promoters (9–10): enthousiaste fans die je actief aanbevelen
• Passives (7–8): tevreden, maar niet uitgesproken loyaal
• Detractors (0–6): ontevreden klanten die negatieve impact kunnen hebben

De formule is simpel:

NPS = percentage promoters – percentage detractors

De uitkomst ligt tussen -100 en +100.

Waarom is NPS belangrijk voor marketing?

NPS geeft inzicht in:

• Klantloyaliteit en herhaalaankopen
• Mond-tot-mondreclame
• Merkbeleving en reputatie
• Risico op churn
• Potentieel voor groei

Een hoge NPS correleert vaak met sterke brand loyalty en hogere customer lifetime value.

Hoe gebruik je NPS strategisch?

NPS is geen doel op zich. Het is een startpunt voor actie.

1. Analyseer feedback per groep
   Waarom geven promoters een 10? Wat missen detractors?
2. Verbeter de klantreis
   Gebruik inzichten om knelpunten in je funnel aan te pakken, bijvoorbeeld via funnel optimization.
3. Activeer promoters
   Vraag promoters om reviews, testimonials of referrals.
4. Repareer negatieve ervaringen snel
   Een snelle opvolging kan een detractor alsnog veranderen in een ambassadeur.
5. Koppel NPS aan segmentatie
   Gebruik first-party data om NPS-scores te koppelen aan klantgedrag.

Voorbeeld: NPS als groeiversneller

Een SaaS-bedrijf meet elk kwartaal NPS. Ze ontdekken dat klanten met een onboardinggesprek gemiddeld 18 punten hoger scoren dan klanten zonder begeleiding. Het bedrijf besluit onboarding verplicht te maken voor nieuwe klanten. Binnen twee kwartalen stijgt de totale NPS met 12 punten én neemt churn af.

Meten is pas waardevol als je er iets mee doet.

Wat is een goede NPS-score?

Dat hangt af van de branche. Globaal geldt:

• Onder 0: aandacht nodig
• 0 tot 30: acceptabel
• 30 tot 50: sterk
• 50+: uitstekend

Belangrijker dan het absolute cijfer is de trend. Stijgt je score structureel? Dan ben je op de goede weg.

Loyaliteit is de stille groeimotor

NPS maakt zichtbaar wat vaak onder de oppervlakte blijft: hoe sterk klanten zich verbonden voelen met je merk. En die verbondenheid bepaalt je groei op de lange termijn. Wil je NPS slim integreren in je marketingstrategie en koppelen aan concrete optimalisaties? Neem contact op met Rocket Marketing. We helpen je om van feedback echte groeikansen te maken.

Online marketing begrippenlijst