Klantfeedback verzamelen op je website is zeer belangrijk

Een bepaald percentage van het bounce- en uitstappercentage per pagina is te behappen en logisch. Deze rapportages kun je bijhouden vanuit je Analytics pakket. Het is natuurlijk wel zo dat je omzet misloopt doordat een deel van je lezers de website verlaat en niet meer terugkomt.

Het is handig om feedback op je website te verzamelen om erachter te komen waarom mensen niet terugkomen op jouw website. Dit wordt ook wel “on-site klantfeedback” genoemd. In deze blog zul je leren hoe en waarom je deze feedback moet verzamelen om je website een upgrade te geven.

De reden waarom bezoekers besluiten de website te verlaten wordt niet verteld door de cijfers in Google Analytics. Als organisatie weet je niet tegen welke obstakels of bezwaren een bezoeker aankoopt. Waarom verlaat iemand de website zonder iets te kopen of iets van een offerte aan te vragen?

  • Wellicht zijn de prijzen te hoog?
  • Is er onduidelijkheid over wanneer het artikel wordt geleverd of dat het artikel wel of niet op voorraad is?
  • Is er sprake van onduidelijkheden over de stap die gezet wordt nadat een offerte is aangevraagd door de bezoeker?
  • Wat kun je verwachten in het geval van een retournering?

Dit waren enkel vier voorbeelden die wellicht een belemmering kunnen vormen voor de bezoeker. Wellicht kan je er zelf nog genoeg andere verzinnen.

Wanneer je deze belemmeringen hebt opgelost voor de bezoeker, dan zul je zien dat niet alleen de bezoeker hier profijt van heeft, maar ook jouw bedrijf!

Is de gebruikservaring in orde?

Vaak zijn er meer vragen of klachten dan dat je in eerste instantie denkt. Er zijn namelijk bezoekers op jouw website die hier wel mee zitten, maar het de moeite niet waard vinden om hier wat over te zeggen. Het is dus niet zo dat het gelijk goed zit als er vrijwel geen vragen binnenkomen. In de meeste gevallen gaan deze bezoekers dan naar de concurrent, omdat ze er op jouw website niet uit komen.

Je kunt deze stilte van bezoekers verbeteren, door ze continu vragen te stellen over hun ervaring met jouw website.

Druk bezig met het verzamelen van on-site klantfeedback

Vaak wordt er na een conversie per e-mail een enquête verstuurd. In deze enquête worden dan vragen gesteld aan een bepaalde doelgroep. De meeste bedrijven zijn al bekend met deze strategie.

Wellicht is het nog interessanter om erachter te komen waarom het bezoekers tegenhoudt om een conversie te doen. Dit is natuurlijk niet mogelijk via het opsturen van een enquête.

Op welke manier kan je on-site klantfeedback verzamelen?

Door het gebruik van pop-ups of slide-ins is deze vorm van feedback mogelijk. Dit wordt gedaan door vooringestelde triggers. Dit kan door een specifieke pagina, de mate waarin iemand naar beneden scrollt of het aantal seconden dat iemand op de pagina blijft. Als laatste is deze vorm van feedback mogelijk wanneer iemand de website dreigt te verlaten. Dit wordt ‘Exit Intent” survey genoemd.

Er zijn ook “passieve” knoppen mogelijk bij klantfeedback tools. Dit is vrijwel op de hele website mogelijk, zodat een bezoeker op elk moment feedback kan geven. Hierdoor kan je precies ontdekken wat er in het hoofd van een bezoeker rondgaat.

Welke vragen zijn juist om te stellen?

Na de informatie over het verzamelen van klantfeedback is het natuurlijk interessant om te weten welke vragen je kunt stellen aan de bezoeker.

Er is nooit een vraag dat het meest correct is. Dit hangt namelijk volledig af van de context en informatie waar je achter wilt komen. De volgende punten zijn belangrijk:

  • Wat is de reden voor een bezoek aan jouw website? Is het voor de bezoeker meteen duidelijk of het gewenste artikel te vinden is op jouw website? Wordt de website aangetrokken door het verkeer waarvoor het bedoeld is?
  • Waar lopen de bezoekers van jouw website tegenaan in het proces van de klantreis? Je wilt graag weten waarom een bezoeker op een bepaalde manier handelt.
  • Zijn bepaalde onderdelen op jouw website van belang voor jouw bezoeker? Of is het wellicht overbodig en kan je dit verwijderen?

Eventuele vragen die je kunt stellen aan de bezoeker

De volgende punten zijn voorbeelden van eventuele vragen voor een bezoeker van jouw website:

  • Om het doel van een bezoek te achterhalen, kun je vragen: Wat is de reden dat je hebt besloten om deze website te bezoeken?
  • Om de intentie van de bezoeker te achterhalen, kun je vragen: Waarom heb je vandaag besloten om de website te bezoeken?
  • De volgende twee vragen over informatie zoeken: Was de informatie vindbaar waarnaar je op zoek was? / Wat voor informatie wilde je graag krijgen?

Wanneer je constateert dat er een patroon in de antwoorden zit, dan is het verstandig om hiermee aan de slag te gaan. Ook als je de vragen op je FAQ-pagina beantwoord, betekent die niet dat alle informatie vindbaar is voor jouw bezoekers.

  • Je kunt bijvoorbeeld de volgende vraag stellen als een bezoeker de website dreigt te verlaten: Waarom heb je er voor gekozen om de bestelling niet af te ronden?

Het kan zo zijn dat iemand niet direct de intentie heeft om jouw website te verlaten. Zorg er dus voor dat de ‘Exit Intent’ niet te overheersend is.

  • Je kunt vragen stellen zoals: Houdt iets jou tegen om de aankoop te voltooien? / Is er iets wat jou tegenhoudt om een offerte aan te vragen? Je kunt hierop doorvragen als het antwoord ‘ja’ blijkt te zijn. Voor andere vragen zou je contactgegevens kunnen weergeven.

Je kunt bepaalde antwoorden natuurlijk ook negeren, als deze raar van aard zijn.

Daag jij ons uit voor je volgende project?